Interview „Multichannel im Handel“

Für das Magazin „Wirtschaft zwischen Nord- und Ostsee“ der IHK Schleswig-Holstein führten wir ein Interview zum Thema „Multichannel im Handel“, um mit unserer Expertise im E-Commerce beizutragen. Onlinehandel: Worauf kommt es an, wenn man Online Erfolg haben möchte? Natürlich definiert jeder Händler Erfolg anders, aber egal ob es um Absatzsteigerung, Marketing oder Diversifikation geht, einige […]

Für das Magazin „Wirtschaft zwischen Nord- und Ostsee“ der IHK Schleswig-Holstein führten wir ein Interview zum Thema „Multichannel im Handel“, um mit unserer Expertise im E-Commerce beizutragen.

Onlinehandel: Worauf kommt es an, wenn man Online Erfolg haben möchte?

Natürlich definiert jeder Händler Erfolg anders, aber egal ob es um Absatzsteigerung, Marketing oder Diversifikation geht, einige grundlegende Dinge sind zu beachten: Vor Allem steht die Sichtbarkeit, d.h. der Kunde muss zum Shop finden. Dies kann auf vielen Wegen geschehen, da braucht man eine gute Strategie. Dann benötigt jeder Akteur ein Alleinstellungsmerkmal, denn die Konkurrenz ist online riesig und nur einen Klick entfernt. Das Merkmal kann ein Produkt, ein Stil, der Preis, der Service oder irgendwas sein, was den Kunden überzeugt. Ist der Kunde überzeugt und will kaufen, muss technische Perfektion vorliegen. Langsames Laden, Fehlermeldungen o.a. führen zu hohen Absprungraten und der Kunde ist weg. Nachdem der Kunde gewonnen ist, muss er gehalten werden. Akquise ist einer der größten Kostenfaktoren online, Stammkunden sind also bares Geld.

Welche Kriterien sollte ein Händler erfüllen, dass sich der Schritt ins Internet lohnt?

Zunächst einmal muss ein Händler verstehen, dass ein Onlineshop wie auch ein Ladengeschäft permanente Betreuung erfordert, dies muss er sowohl zeitlich als auch finanziell stemmen können. Zudem muss ein Händler bereit sein seine Komfortzone zu verlassen und Neues zu erlernen, denn der Onlinehandel unterscheidet sich stellenweise deutlich vom stationären Handel. Die Kundenkommunikation ist völlig anders, die Konkurrenz ist deutlich größer und näher, und auch viele Prozesse sind neu/anders. Wer also diesen Schritt geht, muss sich fragen: Kann und will ich die Ressourcen aufbringen, um quasi ein neues Geschäft zu eröffnen? Wer dies mit Ja beantwortet, dem eröffnen sich großartige Zukunftschancen.

Wann lohnt sich ihrer Einschätzung nach ein Onlineshop nicht?

Grundsätzlich gibt es kaum ein Produkt, welches nicht online vertrieben werden kann. Je nach Produkt kann es aber unterschiedlich aufwendig für einen Händler sein. Kleidung z.B. hat immense Retouren-Quoten, Elektronik unterliegt massiven Preiskämpfen, komplexe Produkte wie Heizungsanlagen, Solarpanele sind sehr beratungsintensiv, Drogerie- oder Pharmaprodukte unterliegen schwierigen rechtlichen Vorgaben. Händler müssen sich im Klaren sein, dass ein Onlineshop nicht nebenbei betrieben werden kann. Einfach einen Onlineshop zu starten reicht nicht, vor allem müssen die Prozesse im Hintergrund funktionieren. Wer das nicht leisten kann oder will, sollte von einem Onlineshop Abstand nehmen. Zudem sollte der Händler wie auch im stationären Geschäft das Marktumfeld genau analysieren. Als Einsteiger kann es sehr schwer sein, sich in einem bereits stark umkämpften Markt zu behaupten.

Welche Tipps haben Sie für Unternehmen, die diesen Schritt gehen wollen?

Wichtig ist zu wissen, dass trotz der schnelllebigen Technik der Einstieg langwierig sein kann. Wunder sind nicht sofort zu erwarten, daher müssen die Erwartungen klar formuliert werden. Um einzuschätzen was realistisch ist, ist eine Agentur hilfreich. Dabei ist es wichtig, auch bei Startschwierigkeiten am Ball zu bleiben und nicht jede Woche die Online-Strategie umzuwerfen. Auf der anderen Seite sollte durchaus die Bereitschaft da sein, Neues auszuprobieren. Wer strikt an seine alten & gewohnten Vorgehensweisen festhält, wird wahrscheinlich scheitern.

Wie Komplex sind die technischen Voraussetzungen um einen Online-Shop professionell zu betreiben?

Ein einfacher Onlineshop ist oftmals schnell aufgesetzt. Neue Systeme wie Shopify versprechen, mit ein paar Klicks starten zu können. Für den kleinen Händler der die ersten Schritte gehen will, mag das stimmen. Diese Systeme benötigen keine Individuelle technische Betreuung und werden vom Anbieter gehostet, gewartet und haben eine garantierte Verfügbarkeit. Wenn aber die Besuchs- und Verkaufszahlen steigen und der Händler nicht mehr seine 10 Bestellungen am Tag händisch verarbeiten kann, sollte er auf jeden Fall professionelle Partner hinzuziehen. Dann müssen Prozesse automatisiert und individuell auf den Händler angepasst werden. Nichtverfügbarkeit kostet dabei den Händler bares Geld. Um eine hohe Verfügbarkeit zu gewährleisten, müssen Updates, Wartung, Serverhosting gut gemanaged und ein umfassendes Monitoring vorhanden sein.

Wo sehen Sie die Zukunft des Online-Handels? Stichwort „Omnichannel“.

Multichannel und Omnichannel sind zwei grundlegend verschiedene Themen, die nicht verwechselt werden dürfen! Multichannel bedeutet, dass der Händler seine Produkte auf mehreren Vertriebswegen unabhängig vertreibt; Kunden können Produkte also z.B. im Laden, per Telefon und im Onlineshop kaufen. Omnichannel hingegen zielt auf die Unabhängigkeit des Vertriebswegs. Der Kunde etwa, der im Onlineshop seine Produkte auswählt, dann im Laden abholt und den Support über Social Media bezieht, bewegt sich im Omnichannel.

Der einzige Trend den es ungebrochen seit Beginn des Onlinehandels gibt, ist die Vereinfachung. Je einfacher ein Kauf ist, desto eher kommt es zum Abschluss. Jeder Kauf folgt immer demselben Ablauf: Kontakt > Auswahl > Bestellung > Zahlung > Lieferung. Omnichannel hat das Potential, zum einen die ersten Schritte massiv zu verbessern und zugleich die Kundenbindung zu steigern.

Je nach Produkt gibt es riesige Chancen für Händler, die Omnichannel konsequent denken. Ein Argument des stationären Handels ist ja immer die Beratung, die online so nicht erfolgen könnte. Ein Beispiel: Wenn ich einen Teppich brauche, möchte ich Ihn gerne vorher fühlen. Ich gehe also in den Laden, lasse mich beraten und kann mich nicht so recht zwischen 3 Modellen entscheiden. Der Verkäufer schickt mir aufs Handy meine Auswahl, ich gehe nach Hause und denke in meinem Wohnzimmer darüber nach, entscheide mich und bestätige den Kauf direkt online.

Zusammengefasst: Wo Omnichannel möglich und sinnvoll ist, sollten Händler dies nicht verpassen. Dies betrifft vor allem jene, die bisher keine Onlinestrategie verfolgen. Reine Onlinehändler können aber auch ohne überleben.

Wie funktioniert Marketing für einen Online-Shop?

Darauf gibt es soviel Antworten wie es Shops gibt. Denkbar ist die ganze Bandbreite, die die Werbeindustrie anbietet. Dies reicht online von klassischer Bannerwerbung, Anzeigen in Suchmaschinen, Preisvergleichern, allgemeiner Suchmaschinenoptimierung und Werbung in Social Media über Ads oder Influencer. Natürlich findet Marketing nicht nur online statt – Werbung in TV, Print oder Radio ist noch immer reichweitenstark. Egal für welche Kanäle man sich aber entscheidet, am wichtigsten ist eine durchdachte Fokussierung. Das Gießkannenprinzip wird ziemlich sicher scheitern. Außerdem ist im Marketing eine gewisse Dauerhaftigkeit wichtig, um die eigene Marke auch fest zu etablieren.

Welche Dienstleistung bieten Sie Ihren Kunden? Was wird am häufigsten nachgefragt?

Wir ordnen unsere Leistungen in die drei Bereiche E-Commerce, Softwareentwicklung und Consulting ein. Als E-Commerce-Agentur sind wir Partner für den Aufbau und den Betrieb von Onlineshops. Unsere Stärken liegen hier vor allem in der IT, d.h. wir sind Ansprechpartner für alle technischen Belange. Als Software-Agentur programmieren wir Lösungen, die individuell auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind. Und als Consulting-Agentur bieten wir auch fachliche Beratung, Konzeptentwicklung und Begleitung in diesen Bereichen. Natürlich überschneiden sich diese Bereiche oft, d.h. wir erstellen mit unseren Kunden das E-Commerce Konzept, entwickeln die Onlineshops und programmieren dazu passende Software, weitere Features, oder Schnittstellen. Dies ist auch einer der Punkte, die uns und unsere Kunden am häufigsten umtreibt: Die Vernetzung von verschiedenen Systemen, d.h. der Aufbau von Schnittstellen und vernetzten Systemen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.